Das Unternehmen II-1 11 Min.
Was brauchen unsere Kunden wirklich?
Jonas erfuhr es erst am Abend.
Sein Vater sass in der Küche, als er von der Schule kam. Auf dem Tisch lag sein Handy, Display nach oben. «Kessler hat angerufen», sagte sein Vater. «Zweimal.»
Jonas wusste sofort, wer das war. Roger Kessler, Zahnarzt, E-Bike, schwarzer Carbonrahmen. Er war im September dagewesen, Bremsen einstellen. Jonas hatte zwanzig Minuten dafür gebraucht, vierzehn Franken genommen, Kessler hatte sich bedankt und war gefahren.
«Was wollte er?»
«Er ist gestürzt. Vergangene Woche. Die Hinterradbremse.» Der Vater legte das Handy beiseite. «Er redet von Kosten. Arzt, Velowerkstatt, verpasste Patienten.»
«Hat er eine Forderung gestellt?»
«Er hat gesagt, er klärt das mit einem Anwalt.»
Jonas setzte sich. Sein Vater schwieg. Dann: «Wie lange läuft das schon so?»
«Ein paar Monate.»
«Und ich wusste nichts davon.»
Was Jonas gewusst hatte
Jonas rief Lea an. Dann Nora. «Morgen früh. Neun Uhr. Innenhof.»
Auf dem Weg dahin dachte er nach. Er hatte die Bremsen eingestellt, genau das, was Kessler bestellt hatte. Aber er hatte auch etwas bemerkt: Die Bremsbeläge waren verschlissen. Nicht gefährlich, hatte er gedacht. Und Kessler hatte das nicht bestellt.
Und er hatte nichts gesagt.
Nicht aus böser Absicht. Sondern weil er reparierte, was repariert werden sollte, und weil er annahm, Kessler wisse selbst, was er tue. Vielleicht wusste er es. Vielleicht nicht.
Er erinnerte sich an einen Begriff von früher: Informationsasymmetrie. Er kannte den Zustand der Bremsbeläge, Kessler wahrscheinlich nicht.
Das Inventar
Es war ein kalter Novembermorgen. Der Unterstand warf einen langen Schatten über den Hof. Nora trug Handschuhe. Lea hatte ihr Notizheft auf dem Werktisch aufgeschlagen.
«Fangen wir an», sagte Lea.
«Womit?», fragte Jonas. «Wir müssen das mit Kessler klären, wir brauchen eine Versicherung, wir müssen —»
«Ich weiss», sagte Lea. «Aber bevor wir das regeln, möchte ich verstehen, was wir hier eigentlich gebaut haben.»
Jonas sah sie an. «Wir haben eine Velowerkstatt gebaut.»
«Haben wir das?»
Nora zog einen Hocker heran. «Was meinst du?»
Lea öffnete das Notizheft bei einer Seite mit Spalten. «Ich habe seit Monaten mitgeschrieben. Nicht nur Aufträge und Einnahmen, auch Notizen. Warum jemand gekommen ist, wie oft, was er gesagt hat.» Sie legte den Stift hin. «Schaut, was ich sehe.»
Die erste Gruppe: Gelegenheitskunden. Sie kamen, wenn etwas kaputt war. Erschienen einfach, ohne Ankündigung. Für sie war die Velostation billiger und schneller als Velo Haas an der Hauptstrasse. Das reichte.
Die zweite Gruppe: Stammkunden. Dieselben Namen tauchten regelmässig auf. Herr Widmer, Frau Joost, Herr Pellegrini. Sie fragten nach Jonas. Sie brachten manchmal Bekannte mit.
Die dritte Gruppe: Jonas hatte sie innerlich immer die «Nervösen» genannt. Pendler. Leute, die jeden Morgen mit dem Velo zur Arbeit oder zur Bahn fuhren. Wenn die kamen, waren sie unter Zeitdruck. Einer hatte einmal gefragt, ob man das Velo irgendwie «anmelden» könnte, sodass es regelmässig kontrolliert würde, ohne dass man selbst daran denken müsste.
«Den haben wir abgewimmelt», sagte Nora. «Weil wir das nicht anbieten.»
«Genau», sagte Lea.
Was jemand wirklich will
Jonas lehnte sich an den Pfosten. «Was meinst du damit?»
«Dass diese drei Gruppen verschiedene Probleme haben, auch wenn sie alle mit einem Velo ankommen.» Lea zeigte auf die erste Spalte. «Die Gelegenheitskunden brauchen Reparatur. Das bieten wir.» Dann die dritte Spalte. «Aber die Pendler brauchen das nicht. Die brauchen Sicherheit. Die wollen wissen, dass ihr Velo morgen früh funktioniert. Das ist eine ganz andere Sache.»
«Das können wir nicht garantieren», sagte Jonas.
«Warte kurz. Wenn jemand sein Velo alle vier Wochen kurz prüfen lässt — Bremsen, Kette, Reifen —, dann ist der Platten am nächsten Morgen seltener. Das wissen wir.»
«Und für sowas würden sie zahlen?», fragte Nora.
«Dafür würden sie vielleicht sogar mehr zahlen als für eine Einzelreparatur. Weil es ihnen eine Sorge nimmt, ein grundsätzliches Problem löst.»
Es gibt einen Unterschied, der in der Wirtschaft häufig übersehen wird: den Unterschied zwischen dem, was jemand kauft, und dem, was jemand eigentlich will.
Ein Pendler kauft eine Velowartung. Was er will, ist: morgen pünktlich am Bahnhof sein, ohne sich unterwegs Gedanken über den Hinterreifen zu machen. Die Wartung ist nur das Mittel. Das eigentliche Ziel ist Verlässlichkeit.
Das klingt nach einer Spitzfindigkeit. Aber es ist wichtig. Wer nur das Mittel sieht, baut eine Werkstatt. Wer das Ziel sieht, baut ein Versprechen. Und Versprechen, wenn sie halten, sind oft wertvoller als Werkstätten.
«Aber», sagte Jonas, «wir müssen das mit Kessler klären.»
«Ja», sagte Lea. «Und das werden wir auch.» Sie tippte auf das Notizheft. «In dieser Krise steckt eine Chance für uns.»
Kein Rechtsanspruch, trotzdem ein Problem
Jonas' Vater hatte am nächsten Morgen einen Bekannten angerufen, der Anwalt war. Nicht wegen einer Klage, sondern wegen der Frage, ob überhaupt eine Haftung bestünde.
Die Antwort war kurz: wahrscheinlich nicht. Der Vertrag lautete auf «Bremsen einstellen». Jonas hatte genau das getan. Es gab keine gesetzliche Pflicht, bei einem informellen Reparaturauftrag eine Vollinspektion durchzuführen. Kessler hatte keinen Anspruch auf das, was er nicht bestellt und was Jonas ihm nicht ausdrücklich zugesichert hatte. «Das Unterlassen begründet hier keine Haftung», sagte der Anwalt.
Jonas hatte kurz gehofft, das würde sich gut anfühlen. Tat es nicht.
Als er Lea davon erzählte, atmete sie kurz aus. «Gut.» Eine Pause. Dann schaute sie ihn an.
«Aber», sagte Jonas selbst, bevor sie etwas sagen konnte, «ich habe die Bremsbeläge gesehen. Ich habe nichts gesagt. Kessler hat darauf vertraut, nicht bewusst, aber implizit, dass wenn ich die Bremsen kontrolliere und nichts sage, alles in Ordnung ist.»
«Ja», sagte Lea.
«Es kam mir vor wie bei Widmer. Nur umgekehrt: nicht beim Preis, sondern beim Produkt.»
Lea nickte. Keine Haftung. Aber wieder eine fehlende Information. Das war nicht wirklich in Ordnung. Und Jonas würde die Frage das nächste Mal anders stellen.
Was der Anwalt am Ende noch beiläufig erwähnt hatte: «Ihr habt keine Haftpflichtversicherung, nehme ich an. Und ihr bezahlt Nora in bar, ohne AHV-Abzüge.»
Pause.
«Stimmt.»
Jonas' Vater hatte den Hörer aufgelegt und Jonas angesehen. «Ich glaube, wir müssen das durchdenken.»
Was eine Hypothese ist
«Ich habe eine Frage», sagte Jonas, als sie eine Weile geschwiegen hatten.
«Und die wäre?», sagte Lea.
«Warum haben wir die Kunden nie gefragt, was sie wirklich wollen? Wir haben aufgeschrieben, was sie bestellt haben. Aber niemanden gefragt: Was wäre für dich wirklich wertvoll?»
«Wir könnten das nachholen», sagte Lea. «Zehn Anrufe. Die Stammkunden, die Pendler. Einfach fragen.»
«Und was machen wir mit den Antworten?», fragte Jonas.
«Das hängt davon ab, wie sie ausfallen», sagte Lea.
Sie schrieb drei Sätze auf das Notizheft und las sie vor.
Pendler in Arlen haben ein ungelöstes Problem: Sie brauchen ein zuverlässiges Velo, wollen sich aber nicht selbst darum kümmern. Niemand bietet ihnen das an, weil es aufwändiger ist als Einzelreparaturen. Wenn wir ein Abo-Modell anbieten — monatliche Pauschale, Wartung inklusive — würden manche mehr zahlen als für Einzelreparaturen, weil der Wert für sie höher ist.
«Und wie machen wir das?»
«Nora telefoniert. Und dann probieren wir es aus: drei Kunden, drei Monate, CHF 28 Pauschale. Schauen, was passiert.»
«Und wenn nichts passiert?»
«Dann war die Hypothese falsch. Und wir formulieren eine neue.»
Eine Hypothese ist kein Businessplan und keine Garantie. Sie ist eine präzise Vermutung, präzise genug, um sie zu testen.
Jonas schüttelte den Kopf. Nicht aus Ablehnung, eher weil ihm das Tempo nicht gefiel. «Ich will Velos reparieren. Nicht nur Hypothesen formulieren.»
«Ich weiss», sagte Lea. «Du reparierst. Ich formuliere. Nora fragt.»
Es war das erste Mal in diesem Gespräch, dass Jonas kurz lachte.
«Gut», sagte er. «Dann fangen wir an.»
Aber zuerst, sagten alle drei gleichzeitig, mussten sie das mit Kessler klären.
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Frau Steiner rief an diesem Nachmittag an. Nicht wegen des Monatsberichts, der zwei Tage überfällig war, sondern wegen einer Frage zur Schlüsselregelung für den Unterstand.
Lea schickte den Bericht eine Stunde später nach. Letzter Satz: «Wir überprüfen derzeit unser Angebot und planen mögliche Erweiterungen. Details folgen im nächsten Bericht.»
Frau Steiners Antwort kam nach elf Minuten: «Gut.»
Ein Wort, diesmal. Frau Steiner in Topform.
Im nächsten Kapitel Noras Anrufe ergeben Überraschungen. Lea und Jonas sehen die Antworten — und müssen in einem Satz erklären, was sie eigentlich anbieten. Das ist schwerer, als es klingt. Für wen ist das Angebot? Was verspricht es? Und warum sollte jemand es wählen, wenn es eine Alternative gibt?